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看板娘一天打500次电话保底,实名制按号段自动

­ 谁在打、怎么打、打给谁——骚扰电话生产链条调查

  原标题:新闻调查:谁来治治嚣张的骚扰电话

­ 新华社南京8月21日电 题:谁在打、怎么打、打给谁——骚扰电话生产链条调查

  湖北日报讯 湖北日报全媒记者 金济

­ 新华社记者郑生竹、陆华东

  开车时,一个电话打来“卖保险”;午休时,一个电话打来“卖商铺”;深更半夜,也有电话打来“卖理财产品”……

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“大哥你好!这边是五州万家广场售楼处,我们在地铁口新推了一批商铺,价格一万八左右……”像这样的骚扰电话你一天能接到几个?

  近年来,经国家严厉整治,垃圾短信逐渐消停,但骚扰电话仍“屡禁不绝”,手机用户吐槽不断。

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“12321网络不良与垃圾信息举报受理中心”数据显示,2016年6月至2017年4月,该中心收到的举报涉嫌骚扰电话月均量约1.6万件次。骚扰电话已成为社会肌肤上的一块“牛皮癣”,让人不胜其扰。

  这些恼人的骚扰电话从何而来?背后有着怎样的利益链条?如何治理?近日,湖北日报全媒记者卧底暗访。

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电话销售是当今一些企业惯用的销售手段,也是骚扰电话重要来源。近日,记者采访了曾在房地产电销公司工作的内部人员,揭秘“谁在打、怎么打、打给谁”这一骚扰电话生产链条。

  直击骚扰电话大本营——

­ 30人团队一天竟能拨出24000通电话

  房地产电话推销员,一人一天500次通话保底

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狭小的空间里,近30人戴着耳麦,紧挨着坐在工位上,大声重复着同一“开场白”。这是南京一家房地产营销策划有限公司的电销场景,这里一天能轻松拨出24000多通电话。

  在58同城、前程无忧、赶集网等网络招聘求职平台,“电话销售”这个岗位很俏。随便一搜,仅武汉地区的“电话销售”招聘信息就有1000余条。

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“看了一下今天整体开拓数据,咱们组普遍是800多通,其他组有人打到1000多通,而且不止一个。”销售主管吕某某表情凝重,他对组员们的通话量和意向客户开拓量很不满意。

  内部人士透露,“电话销售”的招聘单位主要集中在房地产、保险理财、教育培训三大领域,开出的月薪从3000元至1.2万元不等,部分招聘单位打出了“福利待遇好”“挑战高薪等你来”等吸引眼球的宣传标语。

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“每通电话电脑都有记录,有录音,知道弄虚作假的后果吧!”吕某某提醒组员虚报开拓量,会被公司罚扣工资和提成,甚至被开除。“相信自己!相信团队!策马奔腾!我们绝不后退!”这类打鸡血的口号在每天早、晚会上都会被高喊。

  3月中旬,记者以大学毕业生身份在线投递求职简历后,面试邀约电话便从早响到晚,部分招聘单位的人力资源主管开口便说“急招电话销售,最好立即过来面试”。

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这家规模不到40人的电销公司,大多是“95后”。他们8点半上班,打到晚上七八点,因中午打电话易被投诉,会休息2小时,每周周一单休一天。他们每月底薪2600元,没有“五险一金”,若能卖出一套商铺,会拿到总价1.5%的佣金。

  记者第一个面试的单位,位于武汉街道口的一栋大型写字楼内,是一家专门从事房地产电话销售的公司。

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“前两个月处于知识积累阶段,基本是两三个月之后才有开单。”负责人王某在面试时说,公司业务来源主要为开发商代理销售商铺。人员流动性很大,有一小半是暑期学生兼职工。“这一行确实比较枯燥辛苦,人来人走,人去人留。”

  推开该公司的玻璃门,眼前的一幕让记者惊呆了——50多位年轻男女挤在不大的格子间里,每个人头戴耳机,人手一部电话,边打边记。

­ 实名制按号段自动“盲打”

  “喂,您好,我们在汉口后湖这边有一批沿街小户型门面在卖,有兴趣了解一下吗?”男男女女、带着各式口音的普通话如潮般响起,整间屋子嘈杂不堪。

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“现在国家实名制要求必须落实到每个员工身上。”在爆料者入职第三天,自称是某电信公司南京市分公司业务经理的张伟,上门到这家公司,拿着他的身份证办了两张手机卡,用于公司外呼。这意味着拨出去的每一通号码,在对方手机上显示的是员工个人实名制手机号。即使因投诉被封号或追责,也很难查处到公司。

  记者观察发现,每位电话销售员,平均每30秒就要念一次台词,工作强度非常大,部分销售员办公桌上摆着金嗓子喉宝。

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“有意向请按1,继续接听请按2。”该公司外呼系统可实现自动拨号,每拨完一个号后,只需按一个键就可自动接通下一个号码,耗时不到10秒。张伟说,电销公司一般按照员工人数1.5倍配置手机卡号,一张身份证能办5张卡。“在拨打电话中,哪个卡空闲就可以自动跳转到哪个卡,不会占线,方便自动拨号,提高效率。”

  在该公司人力资源主管面试过程中,记者了解到电话销售公司的运行模式——

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“现在公司这边有166元每月的套餐,包含4000分钟通话,超过了就额外收费。标准的话,一个电销人员一个月要配8000分钟。”张伟告诉记者,开一家电销公司,需要配备语音网关、话机、卡机、手机卡等硬件。爆料者离职后,去公司营业网点注销上述两张手机卡时得知,该套餐信息为“快递行业专属套餐”。

  每天早上9点上班,下午6点下班,中午休息1个小时,每周一休息。每名电话销售员每天要拨通500至800次电话,销售的房源全部位于武汉地区。

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“现在政府查得严,只能按号段‘盲打’,但是这些号段我们也是有筛选的,打的都是南京本地的。”爆料者告诉记者,此前公司从某地车管所拿过客户资料,打到意向客户的成功率比较高。张伟也透露,手机号中间4位是归属地,通过一套系统排列组合就可选出特定地区的手机号。

  电话销售员工资收入由底薪和绩效提成构成,只有客户成功购买了其推销的商铺、门面,才能拿到6‰至1%的提成。

­ 号码有猫腻 话术有技巧

  在上岗操作前,记者与数十名求职者一道,接受了该公司为期2天的培训。培训内容主要是两部分:一是背诵“推销话术”,二是训练心理抗压能力。

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“万条起步2毛一条,千条起步4毛一条,千条以下6毛一条。”记者以开办房地产电销公司的名义,向一个网上的客户资料卖家咨询时,对方推荐的正是王某所说的来自某地车管所的车主信息。

  2天后,记者正式“上岗”,该公司并没有提供电话本让销售员自主拨打,而是通过拨号机器后台控制。拨号机器自动拨打电话,用户接听后,可自动转接给记者。一旦客户有购买意向,记者就需要将客户信息记录下来,提供给售房经理。

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记者扫码支付400元后,含有1000条车主信息的表格就发了过来。打开看到,每条车主信息下有姓名、手机号、身份证号、汽车品牌、车牌号、住址等个人详细信息,记者核验后确为真实。

  一上午,记者打了3个小时约350个电话,一套商铺没卖出去;九成以上手机用户听到是推销电话,直接挂断。

­
“要禁用一些给客户直接拒绝你机会的词汇,比如说,你考虑吗?你需要吗?任何人本能反应是不需要。”在正式上岗打电话前,公司会给新人安排话术、金融常识、房地产常识和项目知识等培训。苏某是该公司一名销售经理,因业务能力突出负责给新人传授电话销售技巧。

  “电话销售纯粹拼运气,人员流动性很大,招聘时标榜的高薪都是骗人的。”一位在该公司干了3个月的小伙子向记者吐槽。

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“任何一个客户只要没到售楼处来,没有当面见到本人,没法判断是不是‘水货’。”在口授经验时,这位语速超快的女销售经理扮演着接电话的客户,与爆料者一遍又一遍地操练电销话术。“一定要相信,下一通电话就是意向客户。”

  记者用公司配备的座机拨打了自己的手机号,每次拨通后,来电号码显示都不一样,湖南的、河南的、四川的、福建的……来电归属地五花八门。

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该公司还制定了骂客户会被罚款的规定。“毕竟是你主动给人家打电话,骚扰别人,万一被人家举报,你就完了。”苏某说。

  “这些电话销售公司是骚扰电话的始作俑者。”省通信管理局网络安全处相关负责人表示,目前,我省手机用户共有5098.7万户,每天有4500余万次电话从外省呼入省内,加上省内互打电话次数,全省每天手机话务量近1亿次,骚扰电话加重了正常通话的话务量,已成影响用户正常通信的公害。

­ 明明是骚扰,很难管得了

  从2016年起,省通信管理局按照工信部要求,对租用电话专线、400号码以及使用5字头固定号码违规开展外呼业务的公司进行专项清理。目前,我省违规利用50、51、52、58、59和400开头的营销固定电话已被全面清理。“剩下的多是显示为个人手机号的骚扰电话,这个隐蔽性更强,政策监管仍有空白。”该负责人坦承。

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“每天都有骚扰电话,最多一天能接到二十几通,最少一天也有三四通。有时晚上一两点还有骚扰电话打过来,真的很烦!”南京市民朱先生说,他一般接到骚扰电话,只是挂断后再标记。“一般谁会为了这点小事兴师动众地投诉呢?即使投诉,也不知道找哪个部门啊。”

  手机用户信息如何被泄露——

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“骚扰电话只是公众对不喜欢、不想接的电话一个称谓,目前我国法律中还找不到‘骚扰电话’这四个字。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说,目前,骚扰电话的定义和监管是个难题。记者就骚扰电话议题,向江苏省、南京市两级工商和公安宣传部门申请采访,均以不为其主管为由,婉拒了采访。

  部分网店看似赔本促销,实则倒卖消费者信息

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江苏省通信管理局相关负责人告诉记者,目前,他们主要采用合同责任约束的方式开展相关监管工作,即和所有企业用户在签订相关语音专线接入合同中明确,如果在外呼时出现呼叫频次异常,或产生了大量用户投诉,将被终止接入。

  电话销售领域,规模最大、薪资待遇最高的是保险理财类公司。在武汉卓刀泉一栋写字楼,记者“应聘”进了一家通过电话渠道销售保险理财产品的公司。

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电信分析师付亮认为,仅依靠“12321”投诉举报机制远远不够,目前举报率不高,即使举报成功,工信部也只是责令电信运营商暂停手机外呼功能或封号,但很难对拨打骚扰电话的受益人进行处罚。“没有后续跟踪处罚,封号是没用的。”

  该公司共有500多名员工,近半数从事电话销售岗位。每名电话销售同样拥有一个独立的格子间,办公桌上摆有电脑、电话、耳机,以及“销售话术本”。“电话销售讲究语言的魅力,也许你一辈子都不会与客户见面,却把他的钱赚了。”该公司一位销售经理介绍,公司每天会给电话销售员分配40至50个客户联系方式,销售员需要寻找潜在客户。一份数千元的保单,销售员可拿到12%到20%的提成,新入职员工通过两至三个月的学习,月薪可稳定在6000元以上。

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江苏省通信管理局相关负责人及刘俊海等建议,尽快完善相关立法,明确骚扰电话认定标准和法律惩戒约束措施。工信、工商、公安等部门应该加强协作,合力监管,消除监管真空与推诿空间。此外,还可探索健全失信制裁机制,把拨打骚扰电话的当事人和受益人拉入黑名单。

  在该公司培训实习期间,记者发现每天分配的40至50个客户名单来自全国各个地区,客户信息也较为详细,包括姓名、性别、年龄、电话、职业、所在区域,有的甚至有家庭地址和车牌号。

责任编辑:郑莉莉

  记者观察发现,这里的电话销售员每天要工作10个小时,每天有效通话时长要达到3个小时,拨打出去的电话显示为“95”开头的八位数号码。据销售经理介绍,对保险理财产品的目标客户,打一次电话是不够的,销售员需要在一定周期内循环拨打,如果有客户愿意聊10分钟以上,成交的几率就非常高了。

  客户名单及联系方式从何而来?一位资深员工私下向记者透露,公司在全国有数千家网点,客户总量过亿人次,三成是公司的自有客户,七成客户名单是通过地下黑市交易购买。

  在武汉中南路,记者还参加了一家针对中小企业家教育培训公司的面试,该公司邀约企业家参与培训课程的方式主要通过电话联系。该公司总经理推荐记者下载两款手机APP“企信宝”和“企查查”,该APP可查询全国各类企业的法人、财务总监等联系方式,电话销售每天的工作就是寻找合适的企业家,并持续拨打推销电话。“我也是骚扰电话的受害者。从法律上讲,涉及个人信息的数据交易都违反了国家网络安全法。”华中大数据交易所总裁吴爱国表示,目前,泄露个人信息的渠道较多,售楼部、酒店住宿、外卖送餐、物业登记、网购快递、商超网站会员注册等。在部分地方工商局、税务局、车管所,一些提供代理代办服务的第三方公司里有“内鬼”,将新登记的联系人及电话倒卖出去。

  据了解,手机用户信息越完整、数据新鲜度越高,地下黑市的售价越高,一些特定行业的高端手机用户的联系信息,一条可以卖到10元至20元。而被倒卖过四至五次的“二手”信息,每条联系人只能卖1分钱。

  吴爱国特别提醒广大手机用户,一些网店推出的“1元抢购”“9.9元包邮”促销活动,看似赔本赚吆喝,实则在收集用户联系方式,这些一手新鲜用户数据可以在黑市上卖不错的价钱。

  骚扰电话并非无药可治——

  我省成为全国首个营销电话限呼试点,创建官方骚扰电话标记APP

  骚扰电话,任其嚣张吗?不!

  据省通信管理局介绍,湖北省将按工信部布置,率先开展营销电话限呼试点,年内启动。届时,被大量用户投诉标记的骚扰电话将会纳入“限呼”名单进行限呼管理。

  记者“应聘”其他电话销售公司过程中,有部分面试经理提出“带号加盟”的要求。在一张身份证只能办5张手机卡的情况下,动员记者发动亲戚朋友,尽可能多地申请手机号,以扩充公司自动拨号机“号码池”。

  湖北移动网管中心互联网部主管吴鼎表示,自动拨号机可内置数百张手机卡,沿着用户手机号号段,依托“人工+录音电话”手段,实现数百通电话同时拨打。有的电话销售公司采用改号软件躲避追踪,用户接听电话时,来电号码显示与实际号码不符。因此,部分骚扰电话,用户回拨过去可能会转接人工台,也可能打不通。

  为配合省通信管理局加大骚扰电话打击力度,2017年底,湖北移动公司技术团队与华中科技大学开展校企科研合作,利用人工智能和大数据处理技术,建立了骚扰电话特征模板核心算法(包括拨号时长、主叫号段、被叫号段等几十种参数),可实现准确分析、精准识别和拦截骚扰电话。目前,该算法已植入湖北移动公司骚扰电话主动拦截系统,月均拦截可疑号码超10万次。

  此外,省通信管理局将组织打造湖北省官方骚扰电话标记APP,用户下载该APP后,不但可实时屏蔽、拦截、举报各类骚扰电话,还能联系相关执法部门申诉维权。从2015年至今,省通信管理局共关停省内骚扰电话号码5.8万个。目前,我省电话实名制已全部完成,该局还对运营商划了“红线”——加强语音专线与400号段业务管理,停止新增、新建呼叫中心。每一笔外呼业务上线前,需对客户方资质、呼叫范围、呼叫方式进行审核,结合用户投诉及时处置高频外呼号码。

  中国可信号码数据中心报告显示:2017年,我国全年骚扰电话被用户标记总数为
3.2亿次,相较 2016年下降了23.03%,超59%的骚扰电话由手机端拨出。

  “治理骚扰电话,是一场持久战,需要部门协力、全民参与。”吴鼎建议广大手机用户,受到骚扰电话骚扰,可向公安部门或拨打12300热线(电信用户申诉受理中心)举报维权。

责任编辑:桂强

关键字 :
骚扰电话销售员手机用户

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